弊社で指導している企業様であった話です。行為保証2.0のトータルサポートを始めて、現場がなかなか本気にならない企業様で、QMSの監査を受けているときに、監査員の方から「クレームの件数が急に減っていますが、何かされていますか？」と聞かれました。しかし、なぜクレームが減っているかよく分からなかったそうです。
ある現場の方が「そういえば最近、行為保証の導入を行っていますが…」と言うと、監査員の方は「ああ、それですね」と言われたそうです。このことをきっかけに、現場の方たちが始めて行為保証の効果を実感し、現場でもやっていこうと本気になり始めました。
行為保証を指導している企業様で、効果を出せるか出せないか、いくつか見ているポイントの１つに「何を減らそうとしているのか？」があります。大抵の現場では「不良をなくそう」と言われますが、それは市場でお客様から入ったクレームだけの数を、後手後手で対応しているにすぎません。
本当に減らさないといけないのは不安全行動です。失敗は必ず「見てない」「見えない」「見られない」時に発生します。この不安全行動をなくさない限り、現場で起こる失敗（不良・ポカミス・ヒューマンエラーなど）をなくすことはできません。
実際に、工程内不良を１桁PPMで管理できる現場では「最近、現場が良くない。不安全行動が増えてきている。」と、不安全行動をいかに減らしていくか活発に活動されております。
発生流失した市場クレームを問題と捉えるのではく、現場で発生している不安全行動（「見てない」「見えない」「見られない」）が、製造現場におけるプロセス管理のあるべき姿です。
